Kargo Hasar ve Kayıp Tazminat Başvurusu 2026: Tam Rehber

Kargo paketinin hasarlı teslim alınması, kaybolması veya geç ulaşması durumunda tüketicinin başvurabileceği hukuki yollar açıktır. 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m. 850 vd. hükümleri taşıma sözleşmesine ilişkin temel düzenlemeleri içerir; 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ise e-ticaret kapsamındaki satıcı sorumluluğunu düzenler. Bu 2026 rehberi MNG Kargo, Aras Kargo, Yurtiçi Kargo, PTT Kargo gibi taşıyıcılar nezdinde hasar/kayıp tazmin başvurusu, hasar tespit tutanağı, zamanaşımı süreleri ve tüketici hakem heyeti/mahkemesi süreçlerini detaylı şekilde açıklamaktadır.

Hukuki Çerçeve ve Taşıma Sözleşmesi

Kargo şirketi ile gönderici arasındaki ilişki, Türk Borçlar Kanunu m. 850 vd. hükümlerinde düzenlenen taşıma sözleşmesi niteliğindedir. Taşıyıcı (kargo şirketi), bir eşyayı bir yerden başka bir yere ulaştırmayı üstlenir ve bu eşyayı sağlam, eksiksiz teslim etmekle yükümlüdür.

Kargo uyuşmazlıklarında uygulanacak temel mevzuat:

• 6098 sayılı TBK m. 850-873: Taşıma sözleşmesinin tarafları, sorumluluk, zamanaşımı,
• 6502 sayılı TKHK: E-ticaret kaynaklı kargo uyuşmazlıklarında tüketici-satıcı ilişkisi,
• 5809 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu: PTT ve evrensel posta hizmetleri,
• Kargo şirketi taşıma hizmet sözleşmeleri: Her şirketin yayımladığı genel işlem koşulları (haksız şartlar TKHK m. 5 ile sınırlı).

Sorumluluk Esası

Taşıyıcı, eşyanın teslim alınmasından teslim edilmesine kadar geçen sürede meydana gelen tüm hasar, kayıp ve gecikmeden sorumludur. Sorumluluktan kurtulabilmek için zararın mücbir sebep, eşyanın özelliği veya gönderici/alıcı kusurundan doğduğunu ispat etmesi gerekir.

Kargo Hasar Türleri

Kargo uyuşmazlıklarında karşılaşılan başlıca durumlar:

1. Açık Hasar

Teslim sırasında paket dış görünüşünden fark edilebilen hasarlardır: Yırtık paket, ezilmiş kutu, ıslak ambalaj, kırılma sesi. Açık hasarda teslim anında hasar tespit tutanağı düzenlenmelidir.

2. Gizli Hasar

Paket dışından fark edilmeyen ancak içerideki üründe oluşan hasarlardır. Örnek: Bir elektronik cihazın paketi sağlam ama içindeki ekran kırılmış. Gizli hasarda fark edildiği anda kargo şirketine yazılı bildirim ve fotoğraf gerekir.

3. Kayıp Kargo

Kargo tarama sistemine girip teslim edilmeyen veya hiç tarama yapılmayan gönderiler. Genellikle 15-30 gün içinde teslim edilmeyen kargolar kayıp sayılır.

4. Gecikmeli Teslimat

Taahhüt edilen sürede teslim edilmeyen kargolarda taşıyıcı, gecikme nedeniyle oluşan zararı tazmin etmekle yükümlüdür (TBK m. 856).

5. Yanlış Adrese Teslim

Kargonun alıcı dışında bir kişiye teslim edilmesi veya yanlış adrese gitmesi durumunda taşıyıcı kayıp benzeri sorumludur. Sahte imza ile teslim alma da bu kapsamdadır.

Hasar Tespit Tutanağı

Hasar tespit tutanağı, kargo tazmin başvurusunun en kritik belgesidir. Tutanak iki şekilde düzenlenir:

1. Teslim Sırasında Düzenleme

Paket teslim alınırken hasar fark edilirse, kurye ile birlikte tutanak düzenlenir. Tutanakta şunlar yer almalıdır:

• Gönderici ve alıcı bilgileri,
• Kargo takip numarası,
• Hasarın türü ve fotoğrafları,
• Hasarın oluş zamanı tahmini,
• Kurye ve alıcı imzası.

2. Gizli Hasarda Tutanak

Paket teslim alındıktan sonra fark edilen gizli hasarda, alıcı en geç 7 gün içinde kargo şubesine başvurarak tutanak düzenletir. Bu süre içinde başvurulmazsa kargo şirketi tazmin sorumluluğunu reddedebilir.

Kargo Şirketine Başvuru Süreci

Hasar veya kayıp tespit edildikten sonra ilk başvuru ilgili kargo şirketine yapılır. Türkiye'deki büyük kargo şirketlerinin tazmin prosedürleri büyük ölçüde benzerdir:

Genel Başvuru Belgeleri

• Başvuru dilekçesi (kargo şirketinin web sitesinde mevcut),
• Kargo takip numarası ve taşıma faturası,
• Ürün faturası veya değerini gösterir belge,
• Hasar tespit tutanağı,
• Hasarın fotoğrafları (paket dışı + iç ürün),
• Başvuru sahibinin kimlik bilgileri ve IBAN.

Şirketlere Özgü Süreler

• MNG Kargo: Başvuru taşıma faturası tarihinden itibaren 10 gün sonra yapılabilir. Eksik belge tamamlama süresi 10 gündür,
• Aras Kargo: Sadece gönderici veya alıcı başvurabilir. Eksik belge 3 iş günü içinde tamamlanmalıdır,
• Yurtiçi Kargo: Çıkış veya varış şubesi/acentesi ya da bölge müdürlüğüne yazılı başvuru yapılır,
• PTT Kargo: Posta hizmetleri kanunu kapsamında değerlendirilir; tazmin süreci genellikle 30 gündür.

Başvuru İnceleme Süresi

Kargo şirketleri başvuruyu inceleyip 15-30 gün içinde cevap verir. Olumlu cevapta tazminat tutarı bildirilir, IBAN'a havale edilir. Olumsuz cevapta gerekçe açıklanır ve tüketici diğer hukuki yollara başvurma hakkı kazanır.

Kayıp Kargo Tazminatı

Kargo kaybolması durumunda taşıyıcının sorumluluğu TBK m. 853 uyarınca eşyanın gerçek değeri üzerinden belirlenir. Tazminat tutarının belirlenmesinde iki olasılık vardır:

1. Değer Beyanı Yapılmışsa

Kargo gönderilirken "değer beyanı" yapılmışsa, beyan edilen tutar tazminat üst sınırını oluşturur. Değer beyanı için ek ücret ödenir, ancak tazmin garantisi yüksek tutarlara çıkar.

2. Değer Beyanı Yapılmamışsa

Beyan yokken kaybolan kargoda tazminat, eşyanın fatura tutarı veya piyasa değeri üzerinden belirlenir. Bazı kargo şirketleri sözleşmelerine "değer beyanı olmayanda azami 100-500 TL tazmin" şeklinde sınırlamalar koymaktadır; ancak bu hükümler tüketici sözleşmelerinde haksız şart sayılabilir ve mahkemece geçersiz tutulabilir.

Manevi Tazminat

Kargonun manevi değerinin yüksek olduğu hallerde (örnek: vefat eden yakının hediyesi, doğum günü hediyesi) TBK m. 56 kapsamında manevi tazminat da talep edilebilir.

E-Ticarette Satıcı Sorumluluğu

Trendyol, Hepsiburada, Amazon, N11 gibi platformlardan veya bireysel e-ticaret sitelerinden yapılan alışverişlerde 6502 sayılı TKHK m. 9 uyarınca ürün tüketiciye teslim edilene kadar tüm hasar/kayıp riski satıcıya aittir. Tüketici kargo şirketiyle uğraşmak zorunda değildir; doğrudan satıcıdan iade, değişim veya bedel iadesi talep edebilir.

E-Ticaret Tüketicisinin Hakları

• Hasarlı ürünü kabul etmeme ve teslim almama,
• Açılışta hasar fark edilirse satıcıya 14 gün içinde bildirim,
• Yeni ürün ile değişim veya tam bedel iadesi,
• Kargo bedeli dahil tüm masrafların geri ödenmesi,
• Cayma hakkı süreleri ek olarak işler.

E-ticaret cayma hakkı detayları için cayma hakkı 14 gün rehberimize bakabilirsiniz.

Satıcının Rücu Hakkı

Tüketiciye ödeme yapan satıcı, kargo şirketine rücu davası açarak ödediği tutarı geri talep edebilir. Bu süreç tüketiciyi ilgilendirmez; satıcı-kargo arasında yürür.

Zamanaşımı: 1 Yıl Kuralı

TBK m. 855 uyarınca taşıma sözleşmesinden doğan davalar 1 yıllık zamanaşımına tabidir. Bu süre:

• Hasarda: Eşyanın teslim tarihinden,
• Kayıpta: Eşyanın teslim edilmesi gereken tarihten,
• Gecikmede: Gecikme sebebiyle zararın gerçekleştiği tarihten itibaren işler.

Hile Halinde Uzun Zamanaşımı

Taşıyıcının kasti veya ağır kusurlu davranışı durumunda zamanaşımı süresi 1 yıl değil, genel zamanaşımı (10 yıl) olarak uygulanır. Örnek: Kargo şirketinin paketten ürünü kasten çıkarması.

Zamanaşımı sürelerine ilişkin tam liste için Borçlar Hukuku zamanaşımı tablosu rehberimize bakabilirsiniz.

Tüketici Hakem Heyeti ve Mahkemesi

Kargo şirketine yapılan başvurudan sonuç alınamazsa veya tazminat eksik teklif edilirse, 2026 parasal sınırlarına göre şu mercilere başvurulur:

Tüketici Hakem Heyeti

• İlçe tüketici hakem heyeti: 30.000 TL'ye kadar,
• İl/Büyükşehir tüketici hakem heyeti: 30.000-100.000 TL arası.

Çoğu kargo hasar uyuşmazlığı 30.000 TL altında kaldığı için ilçe tüketici hakem heyeti yetkilidir. Hakem heyeti kararı taraflar için bağlayıcıdır; uyulmaması halinde icra takibi başlatılabilir. Detaylar için tüketici hakem heyeti başvuru rehberimize bakabilirsiniz.

Tüketici Mahkemesi

100.000 TL üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesi yetkilidir. Yüksek değerli ticari kargolarda, gönderici ticari sıfata sahipse, asliye ticaret mahkemesi yetkili olabilir.

Arabuluculuk

Tüketici uyuşmazlıklarında dava şartı arabuluculuk kuralı kapsamında, tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabulucuya başvurulması gerekir. Ticari uyuşmazlıklarda da arabuluculuk zorunludur. Detaylar için tüketici uyuşmazlıklarında zorunlu arabuluculuk rehberimize bakabilirsiniz.

İhtarname Çekme

Kargo şirketinin başvuruya cevap vermemesi veya reddetmesi halinde noter ihtarnamesi süreci güçlendirir; zamanaşımını da keser. İhtarname örneği rehberimize bakabilirsiniz.

Sıkça Sorulan Sorular

Kargo şirketi "değer beyanı yapmadığınız için tazmin yapamayız" diyor, ne yapmalıyım?

Değer beyanı yapılmaması, tüketicinin tazmin hakkını tamamen ortadan kaldırmaz. Tüketici sözleşmesindeki "değer beyanı yokken sınırlı tazmin" hükmü, 6502 sayılı Kanun m. 5 kapsamında haksız şart sayılarak mahkeme tarafından geçersiz kılınabilir. Fatura tutarı veya piyasa değeri üzerinden tazmin talep edilebilir.

Kuryeyle birlikte hasar tutanağı düzenleyemedim, hala tazmin alabilir miyim?

Evet. Tutanak düzenlenememiş olsa bile paket açılırken video çekildiyse, hasarın fotoğrafları çekildiyse ve kargo şirketine 7 gün içinde yazılı bildirim yapıldıysa tazmin süreci devam ettirilebilir. Mahkemeler özellikle video kayıtlarını güçlü delil olarak kabul etmektedir.

Trendyol/Hepsiburada'dan aldığım kargo hasarlı geldi, satıcıya mı kargoya mı şikayet edeyim?

E-ticaret platformlarından yapılan alışverişlerde 6502 sayılı Kanun m. 9 uyarınca satıcı tek sorumludur. Tüketici doğrudan satıcıdan iade, değişim veya bedel iadesi talep eder. Kargo şirketiyle muhatap olmak zorunda değildir; satıcı sürecini rücu yoluyla yönetir.

Kargo şirketi ürün bedelinin tamamını ödemiyor, sadece kargo ücretini iade ediyor, ne yapmalıyım?

Eksik tazmin teklifi reddedilebilir. Yazılı şekilde "kabul etmiyorum, eksiktir" beyanı yapılır ve tüketici hakem heyetine başvurulur. Hakem heyeti ürünün fatura/piyasa değeri üzerinden tam tazminata karar verebilir.

Kargo kaybolduktan sonra şirket "muhtemelen sonra çıkar" diyor, ne kadar bekleyeyim?

Yurtiçi kargolarda 15 gün, yurt dışı kargolarda 30 gün geçtikten sonra kargonun kayıp sayılması talep edilebilir. Bu süre sonrasında yazılı tazmin başvurusu yapılmalı; zamanaşımı 1 yıl olduğu için fazla geciktirilmemelidir.

Kargonun içeriği değerli evrak/altın gibi yasaklı bir şeyse tazmin alabilir miyim?

Kargo şirketlerinin taşıma hizmet sözleşmelerinde değerli evrak, mücevher, nakit para gibi öğeler genellikle taşımaya yasaktır. Bu eşyaların gönderilmesi ve kaybolması halinde kargo şirketi sorumluluktan kaçınabilir. Ancak yasak liste tüketici sözleşmesi olarak haksız şart denetimine tabidir ve mahkeme sınırlı sorumluluk hükmü uygulayabilir.